Quejas y Reclamaciones

Si deseas hacernos alguna reclamación, tienes a tu disposición los siguientes canales.

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Para que todo te sea más fácil, estamos preparados para poder atenderte en castellano, en inglés y en la lengua de las comunidades autónomas donde estamos presentes: euskera, valenciano*.

(*)La atención en estos idiomas está disponible, por correo electrónico, por teléfono o mediante escrito.

En i-DE trabajamos para ti para cubrir tus necesidades y expectativas. Y día a día, nos esforzamos para que estés lo más satisfecho posible. Por eso, cumplimos unos objetivos a la hora de atender posibles quejas y reclamaciones.

Descubre aquí nuestras Directrices de Calidad de Gestión de las Reclamaciones.

Para que la presentación y seguimiento de las quejas y reclamaciones sea más fácil y transparente, hemos realizado mejoras en el proceso que se encuentra certificado de acuerdo a los sistemas de calidad ISO 9001 e ISO 10002. A continuación, exponemos simplificadamente el proceso.

PRESENTACIÓN

Una reclamación puede abrirla gratuitamente el cliente, su representante o su comercializador, quien actuará de manera similar al representante, a través de los siguientes canales:

  • Por los canales digitales: será necesario rellenar este formulario o desde el Área Clientes para identificar el cliente y el contrato y, a continuación, se facilitará el número de referencia de seguimiento de la reclamación.
  • Por correo electrónico (contacto@i-de.es.): debe de identificarse indicando un CUPS, expediente de suministro o expediente de inspección. Responderemos en el plazo de una semana y si no fuera posible se comunicará un plazo estimado de contestación con el número de referencia.
  • Por correo ordinario (Av. de San Adrián, 48, 48003 Bilbao -Bizkaia): cómo en el caso anterior, debe de identificarse indicando un CUPS, expediente de suministro o expediente de inspección. Responderemos en el plazo de una semana y si no fuera posible se comunicará un plazo estimado de contestación con el número de referencia.
  • Teléfono de atención (900 171 171):  nuestros agentes le solicitarán el CUPS, expediente de suministro o expediente de inspección y le comunicarán el plazo estimado de contestación y el número de referencia de seguimiento de la reclamación.

En el caso de no disponer de ninguno de los documentos envíenos un correo a la dirección contacto@i-de.es indicando cómo ponernos en contacto con Ud. para ayudarle en su gestión.

ANÁLISIS

Durante el análisis, en el que se aplican nuestras Directrices de Calidad y la legislación en defensa de los consumidores se informará del plazo estimado de respuesta cuando, por la naturaleza de la reclamación, se requiera más de una semana o directamente la contestación.

SEGUIMIENTO Y RESOLUCIÓN

Todos los clientes podrán hacer seguimiento del estado de su reclamación a través de nuestro Área Clientes en la funcionalidad Seguimiento de consultas, reclamaciones y otras gestiones. [PDF]

Adicionalmente, en caso de:

  • Haber presentado la reclamación a través de nuestros canales de atención, el cliente recibirá la contestación por correo postal antes de 30 días.
  •  Haber presentado la reclamación a través de su comercializador será este quien le remita la contestación.

VALORACIÓN

Con objeto de seguir mejorando cada día, realizamos encuestas de satisfacción de clientes para detectar posibles puntos de mejora y que permiten a la Dirección de i-DE tener una monitorización y mejora continua del proceso.

 

[PDF]