Quejas y reclamaciones

Puedes abrirla gratuitamente tú mismo, a través de un tercero en tu nombre o de tu comercializadora. Es importante que te identifiques mediante un CUPS, un expediente de suministro o un expediente de inspección. Puedes utilizar los siguientes canales:
 

 Por los canales digitales:

Puedes rellenar este formulario o acceder desde el Área Privada y, a continuación, te facilitaremos un código para hacer seguimiento de la reclamación.

Si necesitas información en detalle sobre cómo abrir una reclamación aquí te dejamos el paso a paso para hacerlo. Consulta nuestro Manual de Reclamaciones.

 Por correo electrónico:

Puedes escribirnos a contacto@i-de.es. Si tu reclamación está relacionada con temas de  la facturación de peaje  y el contador y, además tienes una potencia contratada inferior a 15kW, te contestaremos antes de una semana. Para el resto de reclamaciones, te contestaremos en menos de tres semanas. 

 Por correo ordinario:

Puedes escribirnos a esta dirección (Av. de San Adrián, 48, 48003 Bilbao -Bizkaia). Si tu reclamación está relacionada con temas de la facturación de peaje y el contador y, además, tienes una potencia contratada inferior a 15kW, te contestaremos antes de una semana desde la fecha en que recibamos tu escrito. Para el resto de reclamaciones, te contestaremos en menos de tres semanas después de haber recibido tu escrito.  

 Teléfono gratuito de atención:

Contáctanos en nuestro teléfono gratuito 900 171 171. Te comunicaremos el plazo estimado de contestación y el código de tu reclamación en la misma llamada.

Disponibilidad de Canales de comunicación:

Desde i-DE ponemos a tu disposición distintos canales para que puedas abrir tu reclamación y todo te sea más fácil. ¡Descúbrelos!

Idiomas:

Podemos atenderte en español, inglés y en las lenguas de las comunidades autónomas donde estamos presentes: euskera y valenciano.

La atención en estos idiomas está disponible por teléfono, correo electrónico o mediante escrito.

Análisis de la reclamación:

Nuestro departamento de reclamaciones analizará en detalle tu reclamación aplicando en todo momento nuestras directrices de calidad.

Seguimiento Área Privada:

En tu Área Privada podrás hacer seguimiento en todo momento de tu reclamación (puedes consultar el manual que te explica cómo hacer seguimiento de reclamaciones.

Resolución:

Una vez cerrada la reclamación, te enviaremos la respuesta a través de nuestros canales digitales o por correo postal en los plazos establecidos. Recuerda que podrás consultar el resultado a través de tu Área Privada.

Escucha:

Tu opinión es muy importante para nosotros. Por ello, te preguntaremos para conocer cómo mejorar nuestro servicio.

Nuestro proceso de reclamaciones está certificado de acuerdo a los sistemas de calidad: Norma ISO 9001:2015 y Norma UNE ISO 10002:2018.

• ¿Cómo gestiono mi reclamación?

Si, debido a una incidencia en el suministro eléctrico de la red, se ha dañado algún equipo, puedes abrir una reclamación en los canales indicados en el apartado ¿Cómo puedo abrir una reclamación en i-DE?.

Te contestaremos con la resolución a tu reclamación a través del Área Privada o por correo postal a la dirección de correspondencia que figura en nuestros sistemas. El plazo medio de respuesta de valoración de la reclamación varía en función de la complejidad del caso, yendo de una semana a un mes como máximo.

Adicionalmente, puedes consultar la carta de respuesta a tu reclamación en tu Área Privada.

En caso de que la reclamación sea favorable, nuestro perito contactará contigo por teléfono y te guiará y ayudará en la realización de todas las gestiones y documentación que necesitarás. (Ver apartados: ¿Qué necesito para gestionar la reclamación? y ¿Qué hago con mis equipos mientras se valora la reclamación?)

Si tienes seguro de hogar que cubra daños eléctricos, puedes reclamar a través de tu seguro.
 

• ¿Qué necesito para gestionar la reclamación?

Desde i-DE no realizamos reparaciones ni sustituimos los aparatos eléctricos que se hayan dañado, sino que indemnizamos por aquellos daños eléctricos en los mismos de los que seamos responsables y que hayan sido certificados previamente por un servicio técnico.
 

En caso de que i-DE sea responsable de los daños eléctricos en tus equipos, nuestro perito contactará contigo por teléfono para comenzar la tasación. Es posible que el perito te contacte antes de que te llegue la contestación a tu reclamación.

Si tu reclamación es favorable, nos podemos encontrar dos situaciones:

•    Que el equipo sea reparable y se justifique que los daños son debidos a una incidencia en el suministro eléctrico de la red: en este caso, i-DE se responsabilizará y se hará cargo de los importes de las facturas de reparación y/o sustitución de recambios. Para ello, tendrás que:

    o    Contactar con un servicio técnico para que repare el equipo.
    o    Guardar las facturas o presupuesto de la reparación, ya que te las solicitaremos durante la gestión de la reclamación. ¡Importante!

•    Que el equipo NO sea reparable y se justifique que los daños son debidos a una incidencia en el suministro eléctrico de la red: para este caso donde no existan piezas o el arreglo no sea rentable, los equipos dañados se tasan en función del valor venal del mismo. Es decir, el valor de mercado actual que tiene el equipo bien por su antigüedad o por sus características. En este caso, es necesario:

    o    Guardar el informe del servicio técnico donde se justifique el motivo de la no reparación, ya que te lo solicitaremos durante la gestión de la reclamación. ¡Importante!
 

• ¿Cuánto tiempo tardará i-DE en gestionar mi caso?

•    Tras la apertura de la reclamación y el análisis de esta, te enviaremos la contestación en un plazo medio de una semana, o máximo un mes en función de la complejidad del caso.

•    En caso de que sea favorable, nuestro perito contactará contigo por teléfono para comenzar la tasación. Es posible que el perito te contacte antes de que te llegue la contestación a tu reclamación.

•    El proceso de tasación por parte del perito puede prolongarse hasta los 20 días.

•    A partir de ahí, recibirás a través del Área Privada o por correo postal un finiquito con el importe de la indemnización para que nos lo remitas cumplimentado y firmado por correo postal o correo electrónico, y así poder nosotros proceder al ingreso del dinero en tu cuenta.

•    En todo momento podrás hacer seguimiento del estado de tu reclamación dándote de alta en nuestro Área Privada.
 

• ¿Qué hago con mis equipos mientras se valora la reclamación?

Mientras, i-DE valora tu reclamación (puede resultar favorable o no), puedes ir contactando con un técnico para que repare o valore tus aparatos. De manera que, si finalmente su valoración sale favorable, ya habrás avanzado en el proceso de valoración de equipos dañados. En este sentido tienes las siguientes opciones:

•    Contactar con el servicio oficial del equipo dañado (si aún está en garantía) o acudir a la tienda donde compraste el electrodoméstico (Corte Inglés, MediaMarkt, Tien21...), para que te envíen un técnico.
•    Si son varios los electrodomésticos dañados y de marcas diferentes, tienes la opción de buscar un técnico multimarca. Es importante que te asegures de indicarle la marca y el modelo de los equipos, para validar con él si tiene medios para repararlos.

Es muy importante que, si finalmente has tenido que comprarte un nuevo equipo, no te deshagas de los equipos dañados hasta que el técnico los haya valorado y dispongas del justificante oficial donde se acredite el daño del mismo. Ya que, sin ese justificante, i-DE no podrá abonarte nada por ese equipo.
 

• ¿Qué documentación necesitará el perito para hacerte la tasación?

Para que el perito pueda hacer una tasación correcta de los equipos, es importante que dispongas de:

Si el equipo es reparable y el técnico lo repara:

1. Factura de reparación en la que indique marca y modelo del equipo dañado, así como la relación de piezas dañadas, sustituidas o reparadas, con importes y partidas debidamente desglosados.

Si el equipo es reparable, pero prefieres no hacerlo:

1. Presupuesto de la reparación en el que se indique marca y modelo del equipo dañado, así como relación de piezas dañadas que habría que sustituir o reparar, con importes y partidas debidamente desglosados.

Si el equipo no es reparable:

1. Informe técnico donde se detalle el motivo por el que el equipo no es reparable (repuestos descatalogados, equipo muy antiguo, etc) especificando marca, modelo y fecha de adquisición del aparato averiado, así como la relación de componentes dañados.
2. Factura de compra del equipo dañado, si dispones de ella, especificando marca, modelo y fecha de adquisición de este.
3. Facturas de los receptores nuevos sustituidos para que nuestro perito pueda valorar el importe de sustitución.

En todos los casos, se incluirá los costes de desplazamiento y mano de obra del técnico.

Si necesitas presentar una reclamación en nombre de otra persona, debes tener en cuenta la siguiente información y seguir estos pasos:

1. Descárgate la autorización que necesitas para abrir y gestionar en nombre de otra persona:

• Autorización para una reclamación sobre un punto de suministro con contrato (Descargar plantilla).
• Autorización para una reclamación sobre un expediente de acometidas (Descargar plantilla).

2. Rellena la plantilla con los datos requeridos y prepara:

• Copia del DNI del titular del contrato o solicitante del expediente de acometidas.
• Copia del DNI del autorizado.

3. Envía un correo a contacto@i-de.es con la siguiente información:

• En el asunto del email indicar: Autorización de reclamación en otro nombre para CUPS.

• En el cuerpo del email, describe el motivo de tu reclamación.

• Adjunta la autorización cumplimentada y los documentos identificativos del autorizado y titular o solicitante.

Importante: La validez de esta autorización se limita exclusivamente a la solicitud indicada en la misma y tiene una vigencia de un año desde su otorgamiento.