Queixes i reclamacions

Pots obrir-la gratuïtament tu mateix, a través d’un tercer en nom teu o de la teua comercialitzadora. És important que t’identifiques mitjançant un CUPS, un expedient de subministrament o un expedient d’inspecció. Pots utilitzar els següents canals:
 

 Pels canals digitals:

Pots omplir este formulari o accedir des de l’Àrea Privada i, a continuació, et facilitarem un codi per a fer seguiment de la reclamació.

Si necessites informació detallada sobre com obrir una reclamació, ací et deixem el pas a pas per a fer-ho. Consulta el nostre Manual de Reclamacions.

 Per correu electrònic:

Pots escriure’ns a contacto@i-de.es. Si la teua reclamació està relacionada amb temes de  la facturació del peatge  i el comptador i, a més, tens una potència contractada inferior a 15kW, et contestarem abans d’una setmana. Per a la resta de reclamacions, et contestarem en menys de tres setmanes. 

 Per correu ordinari:

Pots escriure’ns a esta adreça (Av. de San Adrián, 48, 48003 Bilbao -Bizkaia). Si la teua reclamació està relacionada amb temes de la facturació del peatge i el comptador i, a més, tens una potència contractada inferior a 15kW, et contestarem abans d’una setmana des de la data en què rebem el teu escrit. Per a la resta de reclamacions, et contestarem en menys de tres setmanes després d’haver rebut el teu escrit.  

 Telèfon gratuït d’atenció:

Contacta amb nosaltres en el nostre telèfon gratuït 900 171 171. Et comunicarem el termini estimat de resposta i el codi de la teua reclamació en la mateixa telefonada.

Disponibilitat de canals de comunicació:

Des d’i-DE posem a la teua disposició diferents canals perquè pugues obrir la teua reclamació i tot et resulte més fàcil. Descobreix-los!

Idiomes:

Podem atendre’t en castellà, anglés i en les llengües de les comunitats autònomes on estem presents: euskera i valencià.

L’atenció en estos idiomes està disponible per telèfon, correu electrònic o mitjançant escrit.

Anàlisi de la reclamació:

El nostre departament de reclamacions analitzarà detalladament la teua reclamació aplicant en tot moment les nostres directrius de qualitat.

Seguiment Àrea Privada:

En la teua Àrea Privada podràs fer seguiment en tot moment de la teua reclamació (pots consultar el manual que t’explica com fer seguiment de reclamacions.

Resolució:

Una vegada tancada la reclamació, t’enviarem la resposta a través dels nostres canals digitals o per correu postal en els terminis establits. Recorda que podràs consultar el resultat a través de la teua Àrea Privada.

Escolta:

La teua opinió és molt important per a nosaltres. Per això, et preguntarem per a conéixer com millorar el nostre servei.

El nostre procés de reclamacions està certificat d’acord amb els sistemes de qualitat: Norma ISO 9001:2015 i Norma UNE ISO 10002:2018.

• Com gestione la meua reclamació?

Si, a causa d’una incidència en el subministrament elèctric de la xarxa, s’ha danyat algun equip, pots obrir una reclamació en els canals indicats en l’apartat Com puc obrir una reclamació en i-DE?.

Et contestarem amb la resolució de la teua reclamació a través de l’Àrea Privada o per correu postal a l’adreça de correspondència que figura en els nostres sistemes. El termini mitjà de resposta de valoració de la reclamació varia en funció de la complexitat del cas, i va d’una setmana a un mes com a màxim.

Addicionalment, pots consultar la carta de resposta a la teua reclamació en la teua Àrea Privada.

En cas que la reclamació siga favorable, el nostre pèrit contactarà amb tu per telèfon i et guiarà i ajudarà en la realització de totes les gestions i documentació que necessitaràs. (Vegeu els apartats: Què necessite per a gestionar la reclamació? i Què faig amb els meus equips mentre es valora la reclamació?)

Si tens assegurança de la llar que cobrisca danys elèctrics, pots reclamar a través de la teua assegurança.
 

• Què necessite per a gestionar la reclamació?

Des d’i-DE no realitzem reparacions ni substituïm els aparells elèctrics que s’hagen danyat, sinó que indemnitzem per aquells danys elèctrics dels quals siguem responsables i que hagen sigut certificats prèviament per un servei tècnic.
 

En cas que i-DE siga responsable dels danys elèctrics en els teus equips, el nostre pèrit contactarà amb tu per telèfon per a començar la taxació. És possible que el pèrit et contacte abans que t’arribe la contestació a la teua reclamació.

Si la teua reclamació és favorable, ens podem trobar dues situacions:

•    Que l’equip siga reparable i es justifique que els danys són deguts a una incidència en el subministrament elèctric de la xarxa: en este cas, i-DE es responsabilitzarà i es farà càrrec dels imports de les factures de reparació i/o substitució de recanvis. Per a això, hauràs de:

    o    Contactar amb un servei tècnic perquè repare l’equip.
    o    Guardar les factures o pressupost de la reparació, ja que te’ls sol·licitarem durant la gestió de la reclamació. Important!

•    Que l’equip NO siga reparable i es justifique que els danys són deguts a una incidència en el subministrament elèctric de la xarxa: per a este cas en què no existisquen peces o la reparació no siga rendible, els equips danyats es taxen en funció del seu valor venal. És a dir, el valor de mercat actual que té l’equip bé per la seua antiguitat o per les seues característiques. En este cas, és necessari:

    o    Guardar l’informe del servei tècnic on es justifique el motiu de la no reparació, ja que te’l sol·licitarem durant la gestió de la reclamació. Important!
 

• Quant de temps tardarà i-DE a gestionar el meu cas?

•    Després de l’obertura de la reclamació i de l’anàlisi d’esta, t’enviarem la contestació en un termini mitjà d’una setmana, o màxim un mes en funció de la complexitat del cas.

•    En cas que siga favorable, el nostre pèrit contactarà amb tu per telèfon per a començar la taxació. És possible que el pèrit et contacte abans que t’arribe la contestació a la teua reclamació.

•    El procés de taxació per part del pèrit pot prolongar-se fins als 20 dies.

•    A partir d’eixe moment, rebràs a través de l’Àrea Privada o per correu postal una liquidació amb l’import de la indemnització perquè ens la remetes emplenada i signada per correu postal o correu electrònic, i així poder procedir a l’ingrés dels diners en el teu compte.

•    En tot moment podràs fer seguiment de l’estat de la teua reclamació donant-te d’alta en la nostra Àrea Privada.
 

• Què faig amb els meus equips mentre es valora la reclamació?

Mentre i-DE valora la teua reclamació (pot resultar favorable o no), pots anar contactant amb un tècnic perquè repare o valore els teus aparells. De manera que, si finalment la valoració resulta favorable, ja hauràs avançat en el procés de valoració dels equips danyats. En este sentit tens les següents opcions:

•    Contactar amb el servei oficial de l’equip danyat (si encara està en garantia) o acudir a la botiga on vas comprar l’electrodomèstic (Corte Inglés, MediaMarkt, Tien21...), perquè t’envien un tècnic.
•    Si són diversos els electrodomèstics danyats i de marques diferents, tens l’opció de buscar un tècnic multimarca. És important que t’assegures d’indicar-li la marca i el model dels equips, per a validar amb ell si té mitjans per a reparar-los.

És molt important que, si finalment has hagut de comprar un nou equip, no et desfases dels equips danyats fins que el tècnic els haja valorat i disposes del justificant oficial on s’acredite el dany d’estos. Ja que, sense eixe justificant, i-DE no podrà abonar-te res per eixe equip.
 

• Quina documentació necessitarà el pèrit per a fer-te la taxació?

Perquè el pèrit puga fer una taxació correcta dels equips, és important que disposes de:

Si l’equip és reparable i el tècnic el repara:

1. Factura de reparació en què s’indique marca i model de l’equip danyat, així com la relació de peces danyades, substituïdes o reparades, amb imports i partides degudament desglossats.

Si l’equip és reparable, però preferixes no fer-ho:

1. Pressupost de la reparació en què s’indique marca i model de l’equip danyat, així com la relació de peces danyades que caldria substituir o reparar, amb imports i partides degudament desglossats.

Si l’equip no és reparable:

1. Informe tècnic on es detalle el motiu pel qual l’equip no és reparable (recanvis descatalogats, equip molt antic, etc.) especificant marca, model i data d’adquisició de l’aparell avariat, així com la relació de components danyats.
2. Factura de compra de l’equip danyat, si en disposes, especificant marca, model i data d’adquisició d’este.
3. Factures dels receptors nous substituïts perquè el nostre pèrit puga valorar l’import de substitució.

En tots els casos, s’inclouran els costos de desplaçament i mà d’obra del tècnic.

Si necessites presentar una reclamació en nom d’una altra persona, has de tindre en compte la següent informació i seguir estos passos:

1. Descarrega’t l’autorització que necessites per a obrir i gestionar en nom d’una altra persona:

• Autorització per a una reclamació sobre un punt de subministrament amb contracte (Descarregar plantilla).
• Autorització per a una reclamació sobre un expedient d’escomeses (Descarregar plantilla).

2. Ompli la plantilla amb les dades requerides i prepara:

• Còpia del DNI del titular del contracte o sol·licitant de l’expedient d’escomeses.
• Còpia del DNI de l’autoritzat.

3. Envia un correu a contacto@i-de.es amb la següent informació:

• En l’assumpte de l’email indicar: Autorització de reclamació en un altre nom per a CUPS.

• En el cos de l’email, descriu el motiu de la teua reclamació.

• Adjunta l’autorització emplenada i els documents identificatius de l’autoritzat i del titular o sol·licitant.

Important: La validesa d’esta autorització es limita exclusivament a la sol·licitud indicada en esta i té una vigència d’un any des del seu atorgament.