Kexak eta erreklamazioak

Zuk zeuk ireki dezakezu dohainik, zure merkaturatzaileak edo beste pertsona batek ireki dezake zure izenean. Garrantzitsua da HPKU/CUPS-aren bidez identifikatzea, hornidura edo ikuskapen espedientearen bidez. Hurrengo kanalak erabil ditzakezu:

 Kanal digitalen bidez:

Hurrengo formularioa bete dezakezu edo Bezero Gunetik sar zaitezke eta, ondoren, erreklamazioaren jarraipenerako erreferentzia-zenbakia emango zaizu.

 Posta elektronikoaren bidez:

contacto@i-de.es -en idatzi diezagukezu. Zure erreklamazioa 15kW baino gutxiagoko kontratuen kontratatutako potentziaren fakturazio eta neurketarekin zerikusirik badu, astebete baino lehen erantzungo dizugu. Bestelako erreklamazioen kasuan, hiru aste baino lehen erantzungo dizugu. 

 Posta arruntaren bidez:

Helbide honetara idatzi diezagukezu: (San Adrián etorbidea, 48, 48003 Bilbao -Bizkaia). Zure erreklamazioa 15kW baino gutxiagoko kontratuen kontratatutako potentziaren fakturazio eta neurketarekin zerikusirik badu, astebete baino lehen erantzungo dizugu hori jaso ondoren. Bestelako erreklamazioen kasuan, hiru aste baino lehen erantzungo dizugu hori jaso ondoren. 

 Bezeroaren arreta zenbakiaren bidez:

Jarri gurekin harremanetan 900 171 171 telefonoan. Erantzute-epe estimatua eta erreklamazio kodea emango dizkizugu.

Dena errazagoa izan dadin, gaztelaniaz, ingelesez eta jarduten dugun autonomia erkidegoen hizkuntzetan, hots, euskaraz eta valentzieraz, arreta emateko prest gaude.

Adierazitako hizkuntzetan, telefonoz, posta elektronikoz edota idatziz eskuragarri dago arreta.

Komunikazio kanalen eskuragarritasuna:

Dena errazagoa izan dadin eta erreklamazioa ireki ahal izateko, i-DEn hainbat kanal jartzen ditugu zure eskura. Ikus itzazu!

Hizkuntzak:

Gaztelaniaz, ingelesez eta jarduten dugun autonomia erkidegoetako hizkuntzetan arreta eman diezazukegu; hots, euskaraz eta valentzieraz.

Arreta hizkuntza hauetan telefonoz, posta elektronikoz eta idatziz eskuragarri dago.

Erreklamazioaren analisia:

Gure erreklamazio sailak zure erreklamazioa arretaz aztertuko du une oron gure kalitate-jarraibideak aplikatuz.

Bezero gunearen jarraipena:

Zure bezero gunean zure erreklamazioaren jarraipena egin ahalko duzu une oro (kontsulta, erreklamazio eta bestelako kudeaketen jarraipena nola egin azaltzen dizun eskuliburua kontsulta dezakezu [PDF])

Ebazpena:

Erreklamazioa itxi ondoren, ezarritako epean erantzungo dizugu posta bidez. Gainera, bezero gunean kontsulta dezakezu.

Entzutea:

Zure iritzia oso garrantzitsua da guretzat. Horregatik, gure zerbitzua nola hobetzeko jakiteko galdetuko dizugu.

Gure erreklamazio-prozesua kalitate-sistemen arabera ziurtatuta dago: ISO 9001:2015 araua eta UNE ISO 10002:2018 araua.

• Nola kudeatzen dut nire erreklamazioa?

Sarearen hornidura elektrikoan izandako gorabehera baten ondorioz ekipamenduren bat kaltetu bada, erreklamazio bat ireki ahal duzu "Nola ireki dezaket erreklamazio bat i-DEn?" atalean adierazitako kanaletan.

Gure sistemetan ageri den posta-helbidera posta bidez erantzungo dizugu zure erreklamazioari buruzko ebazpenarekin, astebete batetik hilabete baterainoko epe maximoan, kasuaren konplexutasunaren arabera.

Horrez gain, zure erreklamazioari erantzuteko gutuna kontsulta dezakezu zure Bezero Gunean.

Erreklamazioa mesedegarria bada, gure perituak telefonoz deituko dizu eta kudeaketa eta dokumentazio guztiekin gidatu eta lagunduko dizu. (Aditu hurrengo atalei: Zer behar dut erreklamazioa kudeatzeko? Eta zer egiten dut nire ekipoekin erreklamazioa baloratzen den bitartean?)

Kalte elektrikoak estaltzen dituen etxeko asegurua izanez gero, zure aseguruaren bidez erreklamatu dezakezu.

• Zer behar dut nire erreklamazioa kudeatzeko?

i-DEn ez dugu konponketarik egiten, eta ez ditugu ordezten kaltetu diren tresna elektrikoak; aitzitik, kalte elektrikoak ordaintzen ditugu, baldin eta zerbitzu tekniko batek aldez aurretik ziurtatu baditu.

i-DE zure ekipoen kalte elektrikoen erantzulea bada, gure perituak telefonoz kontaktatuko zaitu tasazioa hasteko. Gerta daiteke perituak zurekin kontaktuan jartzea zure erreklamazioaren erantzuna jaso baino lehen.

Zure erreklamazioa aldekoa bada, bi egoera aurki ditzakegu:

•    Ekipoa konpongarria izatea eta justifikatzea kalteak sare elektrikoaren horniduraren intzidentzia batek eraginak izan direla: kasu horretan, i-DE arduratuko da eta konponketa edo ordezko piezen fakturen erantzule egingo da. Horretarako zerbitzu tekniko bat kontaktatu beharko duzu ekipoa konpon dezan eta konpontze fakturak edo aurrekontuak gorde beharko dituzu, erreklamazioaren kudeaketa prozesuan eskatuko dizugulako. Adi!

•    Ekipoak konpongarriak ez badira (ez dago piezarik, anti-ekonomikoa da...) eta justifikaziorik badago kalteak sare elektrikoaren horniduraren intzidentzia batek eraginak izan direla, ekipoak haren salmenta-balioaren arabera tasatuko dira. Hau da, ondasunak duen merkatu-balioa, bere ezaugarriak eta antzinatasuna kontuan hartuta. Kasu horretan, beharrezkoa da zerbitzu teknikoaren txostena gordetzea, ez konpontzearen arrazoia justifikatuz, erreklamazioaren kudeaketa prozesuan eskatuko dizugulako. Adi!

• Zenbat denbora beharko du i-Dek nire kasua kudeatzeko?

•    Erreklamazioaren irekiera eta bere analisiaren ondoren, erantzun bat bidaliko dizugu astebete bateko epean, batez beste, edota hilabete bateko epean, kasuaren konplexutasunaren arabera.

•    Aldezkoa izatekotan, gure perituak kontaktatuko zaitu tasazioa has dadin. Baliteke perituak zu kontaktatzea zure erreklamazioaren erantzuna iritsi baino lehen.

•    Perituaren tasazio prozesua 20 egunera arte luza daiteke.

•    Hortik Aurrera, kalte-ordainaren zenbatekoa duen kitapena jasoko duzu posta arruntaz, edo posta elektronikoz beteta eta sinatuta bidal diezaguzun, eta horrela guk dirua zure kontuan sartu ahal izateko.

•    Momentu oro, zure erreklamazioaren egoeraren jarraipena egin ahalko duzu, gure Bezero Gunean alta emanda.

• Zer egin dezaket nire ekipoekin erreklamazioa balioztatzen den bitartean?

i-DEk zure erreklamazioa balioztatzen duen bitartean (aldekoa edo kontrakoa izatea gerta daiteke), teknikari bat kontakta dezakezu zure aparatuak konpon edo balioztatu ditzan. Ondorioz, balioztatzea aldekoa gertatzen bada azkenean, zure kaltetutako ekipoen balioztatze prozesuan aurreratua egongo zara. Zentzu honetan, bi aukera dituzu:

•    Kaltetutako ekipoaren zerbitzu ofiziala kontaktatu (oraindik bermean badago) edo etxetresna elektrikoa erosi zenuen dendara (El Corte Inglés, MediaMarkt, Tien21…) jo, teknikari bat bidal dezaten.
•    Hainbat eta marka desberdinetakoak badira etxetresna elektriko kaltetuak, teknikari multimarka bat bila dezakezu. Garrantzitsua da marka eta modeloa ondo adieraztea, berarekin balioesteko horiek konpontzeko baliabideak ba al dituen.

Oso garrantzitsua da, ekipo berri bat erosi baldin baduzu, kaltetutako ekipoak ez botatzea teknikariak hauek balioztatu dituen eta ekipoen kalteak egiaztarazi dituen arte.

• Ze agiri behar izango du perituak tasazioa egiteko?

Perituak ekipoen tasazio zuzen bat egin dezan, garrantzitsua da honako hau edukitzea:

Ekipoa konpongarria bada eta teknikariak konpontzen badu:

Konponketa-faktura non ekipoaren marka eta modeloa adierazten diren, baita kaltetu, aldatu edota konpondutako piezen erlazioa, haien zenbatekoa eta partidak ondo banakatuta agertuz.

Ekipoa konpongarria bada baino nahiago duzu ez egitea:

Konponketa-aurrekontua non ekipoaren marka eta modeloa adierazten diren, baita kaltetu, aldatu edota konpondutako piezen erlazioa, haien zenbatekoa eta partidak ondo banakatuta agertuz.

Ekipoa konponezina bada:

Txosten teknikoa konponezina izatearen arrazoia adieraziz (ordezko piezak ez dituzte egiten, ekipoa oso zaharra da...), marka, modeloa eta erosketa-data adieraziz, baita osagaien arteko erlazioa ere.

Kaltetutako ekipoaren erosketa-faktura, eskuragarri baduzu, marka, modeloa eta erosketa-data adieraziz.

Ordezkatutako errezeptore berrien fakturak, gure perituak ordezkatze zenbatekoa zenbatesteko.

Kasu guztietan, teknikariaren desplazamendu eta eskulan kostuak barne hartuko dira.

Beste pertsona baten izenean aurkeztu behar baduzu, hurrengo informazioa kontuan hartu beharko duzu eta pauso hauek jarraitu:

Beste pertsona baten izenean egin daitezkeen baimen motak:

o    Hornidura puntu bati buruzko erreklamazioa ireki eta kudeatzeko baimena (Eredua deskargatu).
o    Hargune espediente bati buruzko erreklamazioa ireki eta kudeatzeko baimena (Eredua deskargatu).

Jarraitu beharrezko pausoak:
Bidali ezazu hurrengo informazioa  contacto@i-de.es -era:

o Baimen eredua zuzen beterik.

o Kontratuaren jabearen edo hargune espedientearen eskatzailearen NAN -aren kopia.

o Baimendutako NAN -aren kopia.

o Emailaren gaian adierazi: HPKU/CUPS ES0021XXXXXXXXX edo 90XXXXXX -rentzako erreklamazioaren baimena beste izenean

o Emailaren gorputzean betetako baimenaz aparte, erreklamazioa egitearen arrazoi laburra azaldu behar da.

Garrantzitsua: Baimen onen baliozkotasuna bakarrik horretan agertzen den eskaerari mugatuta dago eta bere ematetik urte beteko baliozkotasuna du.