Para que la presentación y seguimiento de las quejas y reclamaciones sea más fácil y transparente hemos realizado las siguientes mejoras:

• Incorporación de las Directrices de Calidad de Gestión de las Reclamaciones y, seguimiento periódico a través de los indicadores del sistema de calidad ISO 9001, dentro del cual se encuentra certificado el proceso de reclamaciones.

• Encuestas de satisfacción a clientes que permiten a la Dirección de i-DE tener una monitorización y mejora continua del proceso.

A continuación, exponemos simplificadamente el proceso.

PRESENTACIÓN

Una reclamación puede abrirla gratuitamente el cliente, su representante o su comercializador, quien actuará de manera similar al representante, a través de los siguientes canales:

• Web o app (i-de.es): será necesario rellenar este formulario para identificar el cliente y el contrato y, a continuación, se facilitará el número de referencia de seguimiento de la reclamación.
• Por correo electrónico (contacto@i-de.es.): debe de identificarse indicando un CUPS, expediente de suministro o expediente de inspección. Responderemos en el plazo de una semana y si no fuera posible se comunicará un plazo estimado de contestación con el número de referencia.
• Por correo ordinario (Av. de San Adrián, 48, 48003 Bilbao -Bizkaia): cómo en el caso anterior, debe de identificarse indicando un CUPS, expediente de suministro o expediente de inspección. Responderemos en el plazo de una semana y si no fuera posible se comunicará un plazo estimado de contestación con el número de referencia.
• Teléfono de atención (900 171 171):  nuestros agentes le solicitarán el CUPS, expediente de suministro o expediente de inspección y le comunicarán el plazo estimado de contestación y el número de referencia de seguimiento de la reclamación.

En el caso de no disponer de ninguno de los documentos envíenos un correo a la dirección contacto@i-de.es indicando cómo ponernos en contacto con Ud. para ayudarle en su gestión.

ANÁLISIS

Durante el análisis, en el que se aplican nuestras Directrices de Calidad y la legislación en defensa de los consumidores se informará del plazo estimado de respuesta cuando, por la naturaleza de la reclamación, se requiera más de una semana o directamente la contestación.

SEGUIMIENTO Y RESOLUCIÓN

Todos los clientes podrán hacer seguimiento del estado de su reclamación a través de nuestro Área Clientes en la funcionalidad Seguimiento de consultas, reclamaciones y otras gestiones. [PDF]

Adicionalmente, en caso de:

• Haber presentado la reclamación a través de nuestros canales de atención, el cliente recibirá la contestación por correo postal antes de 30 días.
•  Haber presentado la reclamación a través de su comercializador será este quien le remita la contestación.

VALORACIÓN

Con objeto de seguir mejorando cada día, realizamos encuestas de satisfacción de clientes para detectar posibles puntos de mejora.

 

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