DIRECTRICES GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES - i-DE

Principios básicos de gestión de quejas y reclamaciones.

En i-DE trabajamos para ti, para cubrir tus necesidades y expectativas. Y día a día, nos esforzamos para que estés lo más satisfecho posible. Por eso, nos comprometemos a cumplir unos compromisos a la hora de atender posibles quejas y reclamaciones. Compromisos que cumplen los requisitos legales y reglamentarios establecidos en el marco regulatorio actual:

  • Acceso a un proceso de gestión de quejas y reclamaciones abierto, sencillo y gratuito, a través de canales de atención directa con los clientes.  
  • Identificamos las quejas o reclamaciones con un código de referencia para que los clientes puedan hacer un seguimiento del proceso en todo momento.
  • Durante el proceso de gestión, utilizamos un lenguaje sencillo, cortés, coherente y disponible en todos los idiomas de los lugares en los que trabajamos.
  • Respondemos y resolvemos con agilidad todas las quejas y reclamaciones que puedan surgir.
  • Orientamos a los clientes en todas las fases del proceso. Somos receptivos y demostramos nuestro compromiso para ser eficaces y eficientes en todas las quejas y reclamaciones.
  • Tratamos cada queja o reclamación de manera equitativa, objetiva, honesta e imparcial, a través de procesos de gestión insaturados. Promovemos un tratamiento justo y sin ningún tipo de discriminación.
  • Desarrollamos acciones para corregir la raíz de los posibles problemas de los que surgen las quejas o reclamaciones. De esta manera, evitamos que se repitan en el futuro. Por eso, registramos el seguimiento del proceso de gestión en todas sus fases.
  • Conocemos las expectativas de los clientes e intentamos superarlas para conseguir una mayor satisfacción.
  • Garantizamos la confidencialidad de los datos personales de los clientes, comprometiéndonos a no revelarlos a terceros, salvo por consentimiento de los mismos, por obligación legal o en cumplimiento de resoluciones judiciales o administrativas.
  • Aplicamos las normas de transparencia, información y protección. Impulsamos una cultura preventiva basada en el principio de "tolerancia cero" hacia la comisión de actos ilícitos y fomentamos los principios de ética y comportamiento responsable entre todos los profesionales del Grupo y de nuestros clientes.
  • Formamos a quienes trabajan directamente con los clientes, para mejorar sus habilidades y su eficacia y, en consecuencia, la experiencia de los clientes.
  • Planificamos, diseñamos, implementamos, mantenemos, revisamos y mejoramos, de forma continua, el proceso de gestión de quejas y reclamaciones, su resolución y los procesos de mejora realizados, potenciando la cultura de mejora continua y excelencia en la gestión, con el objetivo de crear valor para los clientes.
  • Disponemos de Sistemas de Gestión de la Calidad.
  • Fomentamos la aplicación de innovaciones que aportan valor añadido para los usuarios y aumentan la satisfacción de los clientes.
  • Aseguramos el compromiso de la Dirección de i-DE con el seguimiento y mejora continua de los procesos de gestión de reclamaciones y quejas.