Principis bàsics de gestió de queixes i reclamacions
 

En i-DE treballem per a tu, per a cobrir les teues necessitats i expectatives. I dia a dia, ens esforcem perquè estigues el més satisfet possible. Per això, ens comprometem a complir uns compromisos a l’hora d’atendre possibles queixes i reclamacions. Compromisos que complixen els requisits legals i reglamentaris establits en el marc regulador actual:

•    Accés a un procés de gestió de queixes i reclamacions obert, senzill i gratuït, a través de canals d’atenció directa amb els clients.  
•    Identifiquem les queixes o reclamacions amb un codi de referència perquè els clients puguen fer un seguiment del procés en tot moment.
•    Durant el procés de gestió, utilitzem un llenguatge senzill, cortés, coherent i disponible en tots els idiomes dels llocs en què treballem.
•    Responem i resolem amb agilitat totes les queixes i reclamacions que puguen sorgir.
•    Orientem els clients en totes les fases del procés. Som receptius i demostrem el nostre compromís per a ser eficaços i eficients en totes les queixes i reclamacions.
•    Tractem cada queixa o reclamació de manera equitativa, objectiva, honesta i imparcial, a través de processos de gestió instaurats. Promovem un tracte just i sense cap tipus de discriminació.
•    Desenvolupem accions per a corregir l’arrel dels possibles problemes dels quals sorgixen les queixes o reclamacions. D’aquesta manera, evitem que es repetisquen en el futur. Per això, registrem el seguiment del procés de gestió en totes les seues fases.
•    Coneixem les expectatives dels clients i intentem superar-les per a aconseguir una major satisfacció.
•    Garantim la confidencialitat de les dades personals dels clients, comprometent-nos a no revelar-les a tercers, llevat de consentiment dels mateixos, obligació legal o en compliment de resolucions judicials o administratives.
•    Apliquem les normes de transparència, informació i protecció. Impulsem una cultura preventiva basada en el principi de "tolerància zero" cap a la comissió d’actes il·lícits i fomentem els principis d’ètica i comportament responsable entre tots els professionals del Grup i dels nostres clients.
•    Formem a qui treballa directament amb els clients, per a millorar les seues habilitats i la seua eficàcia i, en conseqüència, l’experiència dels clients.
•    Planifiquem, dissenyem, implementem, mantenim, revisem i millorem, de manera contínua, el procés de gestió de queixes i reclamacions, la seua resolució i els processos de millora realitzats, potenciant la cultura de millora contínua i excel·lència en la gestió, amb l’objectiu de crear valor per als clients.
•    Disposem de Sistemes de Gestió de la Qualitat.
•    Fomentem l’aplicació d’innovacions que aporten valor afegit per als usuaris i augmenten la satisfacció dels clients.
•    Assegurem el compromís de la Direcció d’i-DE amb el seguiment i millora contínua dels processos de gestió de reclamacions i queixes.